9 Teknik Manajemen Stres untuk Mengatasi Kecemasan Call Center – Dengan tingkat perputaran rata-rata 30% – 45% dan biaya perputaran $5.000- $7.500 per agen, call center yang tidak mengatasi stres di tempat kerja dapat menyebabkan kesulitan keuangan.
9 Teknik Manajemen Stres untuk Mengatasi Kecemasan Call Center
nywellnessguide – Terlebih lagi, stres di call center dapat menurunkan kepuasan pelanggan. Agen call center yang cemas dan kewalahan sering berjuang untuk memberikan layanan pelanggan berkualitas tinggi, yang mengarah ke interaksi yang tidak produktif dan lebih sedikit pelanggan yang kembali.
Dengan menemukan cara untuk menghilangkan kecemasan agen Anda, Anda dapat memperbaiki lingkungan kerja; menghemat uang dan meningkatkan pengalaman pelanggan dalam prosesnya.
Gejala kelelahan call center
Burnout adalah jenis kelelahan yang mendalam yang disebabkan oleh stres yang berhubungan dengan pekerjaan dalam waktu yang lama atau sering. Itu dapat terwujud melalui gejala mental, emosional, atau bahkan fisik, seperti:
- Iritabilitas atau ketidaksabaran terhadap orang lain.
- Kelelahan.
- Rasa identitas pribadi yang buruk.
- Perasaan prestasi berkurang.
- Penurunan produktivitas.
- Detasemen dari pekerjaan.
- Sulit berkonsentrasi.
Di pusat panggilan, di mana agen secara teratur berurusan dengan interaksi pelanggan yang membuat stres, kelelahan sangat umum terjadi. Sebagai seorang manajer, Anda harus membantu tim Anda mengelola stres.
Berikut ini adalah sembilan teknik manajemen stres teratas yang dapat dilakukan oleh agen pusat kontak di tempat kerja.
Baca Juga : Stres Pemilu: Cara Terbaik Untuk Mengatasinya
1. Pernapasan 4×4.
Pernapasan 4×4 adalah teknik pernapasan dalam yang sederhana dan efektif yang membantu melawan efek stres. “Napas dalam bekerja dengan memperlambat detak jantung dan menurunkan tekanan darah,” kata psikolog Judith Tutin. Ini adalah sesuatu yang dapat dilakukan oleh agen pusat kontak setiap hari untuk membantu melindungi diri mereka sendiri dari dampak stres yang merugikan dan membantu menurunkan gairah fisiologis mereka setelah panggilan telepon yang sangat sulit .
Agen harus meluangkan beberapa menit sepanjang hari untuk berlatih pernapasan 4×4. Pertama, mereka harus memejamkan mata dan duduk tegak dengan kaki di lantai. Kemudian mereka akan menarik napas melalui hidung selama empat detik, menahan napas selama empat detik, menghembuskan napas melalui mulut selama empat detik dan menunggu selama empat detik. Mereka harus mengulangi ini empat kali. Pernapasan 4×4 adalah teknik sederhana yang dapat mereka gunakan kapan saja sepanjang hari dan akan berdampak besar pada kecemasan pusat panggilan tim Anda.
2. Libatkan panca indera Anda.
Agen pusat kontak Anda mungkin merasa mudah untuk bertahan pada satu panggilan yang salah atau khawatir tentang apa yang mungkin dikatakan dalam pertemuan mereka di kemudian hari. Memikirkan masa lalu atau mengkhawatirkan masa depan dapat meningkatkan stres secara signifikan. Lawan ini dengan mendorong mereka untuk fokus pada saat ini.
Dorong mereka untuk istirahat sejenak, biarkan mereka berjalan keluar untuk menggunakan panca indera mereka. Latih mereka untuk memperhatikan suara apa pun seperti dengungan atau lalu lintas, kicauan burung, atau truk yang lewat. Dorong mereka untuk merasakan rumput dan mencoba memperhatikan bau apa pun. Beri tahu mereka untuk mempelajari daun atau pohon seolah-olah mereka sedang melihatnya untuk pertama kali dan memperhatikan bagaimana matahari terasa di kulit mereka dan angin sepoi-sepoi di wajah mereka. Beri mereka sepotong permen atau kopi. Saat mereka menghabiskan waktu untuk fokus pada panca indera mereka, mereka akan merasa kurang tegang dan siap untuk bergoyang!
3. Dorong sosialisasi di ruang istirahat.
Sebagai seorang manajer, mendesak agen Anda untuk mengunjungi ruang istirahat mungkin tampak kontraproduktif. Dan sepertinya berbicara lebih dari yang seharusnya, terutama setelah berbicara di telepon sepanjang hari, akan menjadi hal terakhir yang ada di pikiran mereka. Namun, tidak membicarakan masalah dan berita sehari-hari dengan rekan-rekan mereka bisa menjadi kesalahan fatal dalam mengelola kecemasan call center. Setelah panggilan yang sulit, mereka harus merasa nyaman untuk membicarakannya dengan beberapa rekan kerja yang ramah. Kemungkinan besar, mendiskusikannya saja sudah cukup melegakan sehingga mereka akan merasa lebih baik.
Selain itu, terkadang kolega mereka akan membawanya ke tingkat berikutnya dan membantu memberi mereka perspektif baru tentang masalah tersebut, seperti “Saya mendapat panggilan yang sama dan manajer kami mengatakan itu baik-baik saja”. Dukungan teman sebaya ini dapat sangat membantu mengurangi pengalaman stres mereka dan akan membantu mereka melupakan panggilan sulit itu.
4. Membekukan stres.
Jika agen Anda benar-benar stres atau marah, ada teknik yang sangat efektif untuk segera menenangkan mereka. Jika mereka memasukkan kepala ke dalam air sedingin es memastikan air mengenai wajah tepat di bawah mata dan di atas tulang pipi menaruh masker gel sedingin es di wajah, atau mengalirkan air sedingin es di pergelangan tangan, sistem saraf parasimpatis akan aktif. yang berfungsi untuk menenangkan orang. Teknik ini bekerja paling baik jika mereka menahan napas dan membungkuk selama 30 detik karena mengaktifkan refleks menyelam mamalia yang membuat tubuh mereka rileks. Terlepas dari teknik apa yang mereka gunakan, menempatkan sesuatu yang dingin pada diri mereka sendiri efektif untuk digunakan ketika mereka menyadari bahwa emosi mereka mendapatkan yang terbaik dari diri mereka.
5. Tertawalah.
Tertawa adalah cara alami untuk menurunkan hormon stres kortisol dan meningkatkan endorfin yang memperbaiki suasana hati. Saat agen Anda membutuhkan penjemputan yang baik, dorong mereka untuk memasang video YouTube lucu favorit mereka, melihat kutipan lucu, atau membaca beberapa lelucon lucu. Beberapa detik saja dapat berdampak besar pada pengalaman stres mereka.
6. Mendengarkan musik
Mendengarkan musik yang menenangkan dapat menurunkan tekanan darah, mengurangi detak jantung, dan mengurangi kecemasan. Saat agen Anda melakukan pekerjaan setelah panggilan atau selama waktu istirahat mereka, dorong mereka untuk menyalakan musik klasik untuk mengurangi pengalaman stres mereka. Sedikit relaksasi bisa sangat bermanfaat.
7. Olahraga
Olahraga adalah perbaikan cepat lainnya untuk meningkatkan aliran darah dan oksigen ke otak yang mengurangi pengalaman stres. Agen Anda dapat berjalan-jalan cepat di sekitar blok saat makan siang, naik turun beberapa anak tangga saat istirahat, atau merentangkannya dengan head roll dan mengangkat bahu di meja mereka. Semua ini bisa menjadi cara cepat untuk membantu mereka mengurangi jumlah kecemasan call center yang mereka alami.
8. Bersyukurlah.
Saat agen Anda merasa stres menguasai mereka, desak mereka untuk mengalihkan fokus ke hal-hal yang membuat mereka bahagia. Biarkan mereka meluangkan waktu sebentar untuk menulis daftar beberapa hal yang mereka syukuri dan dorong mereka untuk memasukkan hal-hal tentang pekerjaan mereka. Mungkin mereka bersyukur bisa menabung untuk membiayai kuliah putra mereka, atau mungkin mereka bersyukur atas dukungan rekan-rekan mereka, atau mungkin mereka bersyukur bisa bekerja dari rumah sesekali. Apa pun itu, biarkan mereka meluangkan waktu untuk menuliskannya dan merenungkannya. Pergeseran kognitif itu mungkin yang diperlukan untuk mengembalikan mereka ke A-game mereka!
9. Dapatkan lebih banyak dukungan.
Sebagai seorang manajer, Anda bertanggung jawab untuk memastikan tim Anda mendapatkan dukungan yang mereka butuhkan. Apakah mereka kewalahan dengan volume panggilan yang tinggi dan tidak dapat mengelola tugas lainnya? Mengimplementasikan perangkat lunak call center ke dalam organisasi Anda dapat membantu Anda dan agen Anda mengotomatiskan tugas yang berulang, mengelola volume panggilan dengan lebih efisien, dan mengaktifkan tingkat layanan mandiri pelanggan. Ini dapat menghilangkan stres dan tekanan dari pundak agen Anda sekaligus meningkatkan kepuasan pelanggan.